阜阳12328热线：群众身边无小事服务为民显担当

　　近期，在2023年全省12328热线系统运行服务质量考评中，阜阳市12328热线取得了第二名的好成绩。市交通运输局始终将“12328”热线作为“听民声、察民情、聚民智、解民忧”的重要途径，用心用情为民服务，充分发挥了链接交通部门与社会民生的窗口纽带作用。

　　以初心引领方向，用心用情服务群众。一是“严”字抓到底，严格以高效办理、人民满意为目标，不断建机制、提水平、谋发展，制定并印发《阜阳市12328交通运输服务监督热线管理办法》和《阜阳市12328交通运输服务监督热线考核办法》，促进12328热线服务规范化、精细化和专业化，推动工作提质增效；二是“实”字贯穿始终，紧跟政策发展变化和社会关注热点，主动加强与相关部门协调沟通，不断增强应答服务能力，2023年，阜阳12328热线共接听群众来电21515件，其中，话务员现场解答15716件，转送局属有关单位及县市区交通运输局办理5799件，转办件中限时办结率100%，回访满意率98.05%；三是“民”字挂心头，积极解决人民群众在交通运输行业急难愁盼的问题，充分发挥交通运输服务的“风向标”、人民群众的“连心桥”、服务民生的“好帮手”、汇集民意的“好平台”作用。

　　以知行砥砺奋进，优化工单办理流程。一是保障“接得起”，充实人员队伍，优化坐席排班，话务人员始终保持“心情时刻在线、业务水平在线、节假日服务在线”，努力提升接通效率和服务水平；二是确保“答得准”，加强人员业务培训，利用专家授课、线上视频、实操演练等多种形式，不断丰富完善应答知识，提高话务人员即接即答能力；三是推动“办得快”，落实转办工单首接负责制，加强与各承办单位的沟通联络，实行受理、办理、回复全过程跟踪，健全受理、办理、催办、回访、存档流程闭环管理；四是坚持“回得好”，每月对来电情况、转办落实情况及群众反映的热点难点问题进行梳理分析，形成月度通报，针对工作薄弱环节，不断改进工作方法，提高办理效率。

　　以责任践行担当，提升群众幸福指数。一是统筹资源，办好为民实事，始终把热情服务群众放在首要位置，想群众之所想、急群众之所急，为百姓了解政策、反映诉求提供畅通途径；二是搭建平台，提升服务能力，在雨雪天气期间，充分发挥12328热线受理投诉举报、意见建议、信息咨询业务的功能，积极协调处理恶劣天气期间紧急救援、疏送乘客等突发事件，确保12328热线不断、服务不停、热情不减、质量不降，把工作做到老百姓的心坎上；三是多方合力，激发联动力量，在“斑马音乐节”和“2024阜阳马拉松”举办期间，联合多部门科学研判行业动态，及时排查矛盾纠纷，积极做好服务保障措施，对于群众反映的事项，确保迅速处理、快速办结，为活动期间群众安全便利出行保驾护航，树立了交通运输行业的良好形象。

　　功崇惟志，业广惟勤。下一步，阜阳12328交通运输服务监督热线将以更昂扬的斗志，更务实的作风，更饱满的热情，坚持微笑挂在脸上、服务记在心上、满意赢在口上，持续提高业务能力和服务水平，为推动交通运输事业高质量发展作出贡献。