警察故事丨从“交管百事通”到信息服务牵头人——记北京市公安局公安交通管理局为民服务中心科长杜昕

　　他，是“欣欣警官信箱”的首任主持人，至今仍持有“开箱钥匙”……

　　他，是交管业务知识问答人机对话“机器人”之父，实现了24小时全天候业务咨询……

　　他，带领团队整合热线、网站、小程序、APP等多个平台，使群众网上办事更加快捷、方便……

　　他，值守公安交管业务服务平台15年，收到感谢信2万多封，解答网民问题40余万个，至今零投诉……

　　他，就是北京市公安局公安交通管理局为民服务中心科长杜昕。

　　从“二传手”变为独唱大戏

　　服务群众有声有色

　　2008年11月，交管局对外网站设立了“欣欣警官信箱”，杜昕成了“网络交警”——通过“欣欣警官信箱”回答群众通过电子邮件提出的各类交管业务问题。

　　按照工作流程，信箱只是起到“二传手”的作用：收到市民提问后归类分发，由各业务部门的专业人员作答，再由“欣欣警官信箱”对外回复。

　　这种繁复的操作流程的最大弊端就是慢，邮件转来转去，时间耽误得太久，有些市民的焦虑和焦急杜昕从信件措辞就感受到了。杜昕作为有“昕”人，大胆设想：我能直接解答这些邮件，让车主更快地解决问题，那该多好啊！

　　心中有目标，脚下有力量。此后，他就开始钻研涉及车管、秩序、事故、法制等各方面业务。他的办公桌上多了两本砖头一般厚的书，700多页的《机动车管理规定汇编》、1500多页的《道路交通管理法规汇编》，书里很多页的书角都被他翻起了卷，红笔做的标记密密麻麻。他的桌上还贴满了各类内部管理文件、各窗口单位的地址及办公时间等。

　　网友发现“欣欣警官”回复速度越来越快。在国外使馆工作的王先生回国后，发邮件咨询驾驶证换领问题，头天晚上睡前发送，第二天起床就收到了回复。“没想到国内政府部门办事效率比国外还高！”王先生惊喜地说。

　　群众认可，也是鞭策。杜昕对自己的要求高了：有问必答，工作日来信，当天回复；非工作时间来信，次日处理完 。

　　“欣欣警官回复我了！”在各大汽车、摩托车论坛上，贴出欣欣警官回复内容的帖子多了起来。“欣欣警官”名气大涨，“广告效应”使得邮件量直线上升，从日均二三十封增长到一百五十封。

　　北京摇号政策刚出台时，市民来信更是井喷式增长，最多的一天有596封，杜昕忙得连水都顾不上喝。

　　事实上，购车摇号工作主要由交通委负责。但对于网友们的来信，无论是否在交管局业务范围内，杜昕都会认真做出解答。不清楚的，他就四处咨询，尽快给回复，绝不“踢皮球”。

　　“如果是常规问题，通过邮件就能答复；如果问题比较复杂，就需要与市民电话沟通了。”杜昕本是个急性子，面对提问的车主，他却变成了最有耐心的人。

　　一位咨询事故定责的中年女子收到杜昕的回复电话，把自己从买车开始遇到过的交通问题一股脑抛出，直到满意才挂断电话。

　　网友李艳青是“欣欣警官信箱”的常客。从第一次咨询外省市机动车办理进京证，到咨询暂住证的办理流程、申请北京牌照、具体路段通行规则……前后收到“欣欣警官”13次邮件回复。李艳青感叹地说：“以前总认为警察是管教和处罚人的，接触后才知道，他们也是热心肠！”

　　在“欣欣警官信箱”中，“驾驶证换领、车辆过户”类的问题最多，几乎每天都有。十几年里，同样的问题，他已经回答超过1万遍了。杜昕说，“车辆过户”的事儿，做着梦都能回复。

　　成功开发“人机对话”

　　机器人全天候应答咨询

　　对于咨询交管业务的群众，有些人不理解，认为百度一下就能够得到答案。事实上，哪有那么简单。

　　例如，人们熟知的《道路交通安全法》有100多条，看似把方方面面的问题全都说到了，但具体应用时，好像又用不上。要回答问题，还需要查询北京市的“实施办法”、公安部的各个部令，乃至常用的国家标准、不常用的文件……这些专业性极强的问题，绝不是在搜索引擎里查询几个关键字，就能得出结果的。查询弄懂后回复市民来信，杜昕也有自己的标准——尽量用通俗易懂的语言解答，而不是把法律法规的条款复制粘贴，做个“传声筒”。

　　买车的市民，查阅相关法律法规看到“机动车来历证明”这个术语就蒙了，“欣欣警官”会直接告诉他们，这指的其实就是机动车的购车发票或二手车交易发票。“驾驶人标准照”的要求上100多字的说明，“欣欣警官”会用六个字概括——1寸白底彩照。

　　有时候需要言简意赅，用最短的词句传递准确信息；有时候则需要“啰嗦”几句，把市民接下来会遇到的问题预先解答。比如，有市民咨询车辆如何过户、转出，杜昕不只是回复办理流程，而是习惯性查看准备过户的车型、准备过户到本市还是外地等细节，贴心地多提示一句，先确认车辆转入地是否能接收，避免日后购车上牌碰到麻烦。“多说一句话，就可能让车主少跑一次冤枉路。” 杜昕说。

　　通过对群众咨询的问题进行数据梳理，杜昕有了新的想法，“为什么不研发一种‘翻译’工具，在非工作时间也能为网友答疑解惑呢？”说干就干。杜昕与同事们一起，在交管局网站上设计开发了一套“欣欣警官”智能问答系统，建立“机动车业务”“驾驶人业务”“秩序管理”等6大类47个小类的知识库结构，共录入各类交管业务咨询问题1574个，细化办事流程387个。只需输入问题关键字，相关答案就能立刻呈现在网友眼前，更贴心的是，系统给出的答案不仅是经过杜昕“翻译”的最实用干货，而且还按照不同身份和业务进行了区分，“量身定做”出最适合查询人的答案，实现了交管业务知识问答全天24小时的人机对话。

　　讲求质效，更要讲求实效和时效，杜昕在工作中做到了不止于眼前，不轻于时光。

　　制定标准把控服务质量

　　业务服务宣传有流量

　　为民服务无止境，北京的交管业务服务加快步伐，进行“三级跳”。

　　2019年7月1日，交管局成立“互联网+交管”服务中心，在做好“欣欣警官信箱”日常运维的基础上，高效答复、及时解决“交管12123” APP留言板中的问题、建议。

　　2020年底，面对市民们与日俱增的交通出行需求，交管局成立为民服务中心，全面整合12345热线、局对外服务网站、“交管12123”APP等各类平台的网民咨询答复及网上业务事项审核工作，集中力量办好“为民服务”这件大事。

　　2021年6月1日，交管局正式开通12123语音服务热线，使得市民群众通过拨打12123热线便可享受北京交管部门提供的信息查询、业务办理、咨询投诉、信息变更等25项交管服务，警民沟通渠道进一步拓展丰富......

　　在大刀阔斧的改革过程中，杜昕的身份也实现了转变——从单打独斗的“欣欣警官”升级为民服务中心下设的信息化建设组牵头负责人，率领30人的团队负责网站、APP及电话中各类问题的答复和转办。

　　新冠疫情防控期间，交管局大力推行“网上办、自助办、延期办”。特殊时期撞上新政新规，咨询量激增，最多的一天达到3000多件。咨询的内容五花八门，考验着团队成员的业务水平和综合能力。

　　如何把自己十多年的工作经验传授给大家，如何实现从一个人干得好到一群人干得好，杜昕的工作重心随着身份的转变而转变：一是在开展日常培训的基础上，拟定近千条答复口径，制定规范、统一标准；二是协调多部门将对外网站上的“欣欣警官”智能问答系统链接到“交管12123”和“北京交警”APP平台中，不断细化分类、优化操作，并协调公安部交管局科研所在12123语音服务热线中增设“进京证办理”专门按键，更利于对海量咨询电话进行前端分流和流程化办理；三是定期梳理市民通过12345市民热线、12123语音服务热线、“交管12123”APP、局长信箱、欣欣警官信箱等各类咨询服务渠道提出的高频咨询问题，制作系列短视频节目进行详细解读，并在抖音、快手等新媒体平台开设“有问必答”专栏，进一步扩大“欣欣警官”的品牌影响力，单期最高点击量达到787万次，取得了良好的宣传效果。

　　此外，杜昕主动调整工作时间，除正常工作日外，周六、日及法定节假日也积极开展网民诉求答复工作，网民诉求解决时间由之前的72小时缩短至目前的24小时，网民满意度显著提升。

　　走上领导岗位后的杜昕，虽说不用每天亲自抱着电话、对着电脑没完没了地碎碎念了，但却比之前更操心了，“职业病”也更严重了，甚至在接到机器人推销电话时，也会认认真真、一本正经地跟“他”聊上半天，以求对比和探寻对方这个智能系统的可取之处。他很清楚，一个人想干好一件事，坚持不懈加上用心用脑就够了，但是，想要带领一个团队干好一件事，则需要运行机制的完善、知识体系的构建以及工作方法的创新。

　　从一个人为群众服务，到带领一个团队为群众服务，杜昕以不断创新发展的实际行动，诠释了新时代为人民服务的新内涵。

　　收获2万封感谢信

　　40万解答零投诉

　　2008年以来，通过“欣欣警官信箱”，杜昕累计解答网民问题40余万个，帮助网友排忧解难1.3万余件，采纳落实群众交通管理建议意见3600余件，收到网友发来的感谢信2万余封。

　　2014年至今，“欣欣警官”智能问答系统已累计在线答复网民咨询1610余万次，准确解答率接近100%。

　　2020年至今，交管局“互联网+交管”服务中心已通过电话主动联系网民15.6万余次，共接收、答复交管局对外网站“欣欣警官信箱”“交管12123”APP网民留言、邮件75.8万条，完成网上业务审核121.6万条。

　　在为网友解答问题的这15年，杜昕没有接到过一起投诉，他不仅有问必答，还热心参与到解决现实交通问题的过程当中。“帮助别人”于他而言到底是工作还是生活，到底是职责还是习惯，他自己也说不清了。

　　杜昕收到的第一面锦旗，来自一位残疾人驾驶员。当时，刚考取C5驾驶证的刘先生抱着试试看的心态发来邮件称，想在车上加装残疾人辅助装置并办理车辆变更手续。但他不是车主，连着去了两次车管所都没办成，因为法规并没有明确非车主是否可以代办这种改装，“我已经快要放弃开车了。”刘先生失望地说。“您别着急，我跟相关部门沟通后回复您。”虽是很少见的个例，杜昕依然四处联系，多次与车管所和法制处等部门沟通协调。一周后，在征得车主本人同意的情况下，交管局特事特办为刘先生办理了车辆变更手续。

　　2020年10月14日，杜昕收到了受害人沈萍女士通过“交管12123”APP发来的求助。她说，她的驾驶证被别人利用人脸识别漏洞盗刷了9分，违法车辆此时已经转出了北京，她也没办法按正常程序申请撤销违法记录。查实情况后，杜昕立刻联系公安部交管局科研所寻求解决方案，最终联系朝阳、海淀支队，撤销了沈萍女士名下的违法记录。

　　2021年11月，某驾校在“交管12123”APP留言，反馈驾校学员陈某无法注册12123APP账号，导致他无法进行驾驶证考试预约。经核实，原来是陈某和他的江苏老乡王某某身份证号码同号，王某某已于2019年注册了12123账号，这才使得陈某无法继续注册。起初，大伙儿都觉得这个事儿很简单，告知当事人联系户籍所在地江苏泰州的派出所，协调变更身份证号即可解决，但是杜昕联系当事人的时候却得知，陈先生是聋哑人，沟通交流不便，如果他变更自己的身份证号，今后诸多需要使用身份证的场合，都会出现极大的麻烦。杜昕在自己“解答问题、提供办理办法”的职责之外，主动与王某某户籍地派出所、公安部交管局科研所等部门联系，经多方沟通协调，最终由王某某变更了身份证号，陈先生于2022年1月用自己的身份证号成功注册12123APP——是杜昕的多次沟通和各种努力，免除了这位残疾群众未来生活中的无数隐患和麻烦。

　　杜昕所服务的，并不只是在北京的群众。2022年5月24日，冷女士向“欣欣警官信箱”求助，她在波兰华沙用中国驾驶证换领当地驾驶证的过程中，市政厅要求她联系北京交管部门，为她出具驾驶证中英文核验材料。此时正是疫情期间，公民回国的难度，杜昕早就了然于心。于是，收到求助信息后，杜昕主动添加了冷女士微信，在线指导她通过“交管12123”APP申请并下载了包含其本人驾驶证信息的官方证明材料，并编写英文邮件向市政厅说明了冷女士驾驶证的具体情况，为她提供了一切可能的服务。在微信对话中，冷女士对北京交警充满了感谢和信赖。

　　杜昕从小就是个热心肠，用他的话说：“给人家帮上忙，我有种强烈的满足感。”如今，这种满足感又幸运地延续到了工作中，正如每次帮市民群众解决了问题，最高兴的未必是那位被帮助的市民，而是杜昕自己。

　　一个为民服务的快乐暖心人，性格中本就是个“暖男”，在为人民服务的岗位上，相得益彰……