把顾客变用户 打造用户驱动下的生态圈

　　2018年5月6日，北京，由中国物流与采购联合会主办、日日顺物流承办的第三届中国智慧物流品牌日峰会在中国大饭店主办。

　　会上，海尔集团总裁周云杰谈到了智慧物流的“ABCD”、从顾客到用户到终身用户的变化以及生态品牌与生态价值打造。他说，未来硬件免费的时候，生态圈将给海尔提供机会。

　　中国道路运输网特全文刊载周云杰总裁发言，以飨读者。本发言未经发言人审核。

海尔集团总裁周云杰先生

　　周云杰：尊敬的刘小明部长、尊敬的贺会长，尊敬的高司长，各位嘉宾、媒体朋友们，非常感谢各位，三年来各位为我们物流业打造生态圈所做出的努力，刘部长和高司长在百忙之中来代表行业的主管部门，来参加我们的这个会议，对我们是非常大的一个鼓励，因为物流行业迎来的发展，得益行业部门提供的政策环境，也特别感谢贺会长在3年品牌日的过程中，亲自的策划、亲自的参与，给我们提供很好的建议。特别是刚才提出10个为什么，因为这10个为什么，有时候是正确的问题比问题的正确答案更重要，所以贺会长为我们开了个头提了10个为什么，后面物流行业10万个为什么，需要大家共同提出。

　　再一个听了10岁小姑娘唱的《我的爸爸》这首歌我也非常的感动，首先我代表会议的主办方，感谢所有的物流人给你们说一声辛苦了，同时也代表所有的物流人给孩子们说一声对不起，但是我们会给你们创造更好的美好的明天!

　　今天是物流人的节日，我想简单的说一下，就是如何在物联网时代我们拥抱这个时代，主题是中国智慧物流品牌日，我就想讲三个方面，第一智慧，第二是物流，第三个是品牌，从三个方面来理解一下这个会议的主题。

　　第一个就是智慧，我认为智慧是物联网时代最根本的特征。在物联网时代我们都会面临这四大技术，ABCD是物联网时代的四大技术，A是AI，是人工智能技术;B是BLOCKchain，区块链技术;C是CLOUD，云计算技术;D是bigData，大数据技术，ABCD新的技术，对物联网至关重要，也就是说智慧已经成了物联网时代最根本的特征。那么海尔在智慧家庭领域，我们想如何把智慧变成一种工具，变成一种能力，为消费者来提供美好生活的解决方案。

　　所以我们搭建开放的生态，前端有制造端，大规模定制，用户参与的体验迭代，也有定制引领;后边我们也可以看到，把电器变成网器，变成交互的场景，形成全行业的这种体验，中间我们有线上体验，也有线下体验，也有微店，中间通过我们智慧物流串起来，变什么呢，把过去的顾客能够变成真正的用户，再变成终身用户，因为顾客是一次性把这个东西卖给顾客，交易结束，但是从用户的角度思考的话，那么交易只是刚刚开始，和用户的刚刚开始，在这个场景下我们建立场景，包括智慧的书房、安防、智慧的卧室，所以物联网时代要依赖于ABCD这个技术，更主要是要创建一种场景，而海尔这么多年来，我们和用户的教会的这种生活场景，那么是物联网很重要的载体，也就会成为一个，智慧创造生活的可能，所以第一个方面智慧是物联网方面最根本的特征。

　　第二个方面物流，是万物相连的基本载体。现在物联网时代，讲人与人的相连，物与物的相连，人与物的相连，万物相连，那么在万物相连过程中，物流是不可或缺的一个环节。再一个都省不掉物流的环节，

　　在很多企业会把物流认为是一个成本。但是我们如何把物联网的载体变成一种赋能，有附加值的入口，特别是我们大件物流，在送货的过程中，它一定是要进门的，阿里的王政在现场，“双十一”过程中我们做了很多的探索，极速的服务等等。但是不管怎么说，大件我是要进门的，空调需要安装，哪怕是一个冰箱，拆箱放进去也需要时间，所以跟中间消费者有一个交互的时间，交互的过程，把它能不能变成一个免费的入口呢，所以我们想物流一定有三个台阶，如何把用户的这个体验做好，包括张斌老师提到从下单到用户的时间，是多长的这个时间，体验是多么的好，作为物流业把用户的体验做好，但是上一个阶段物流绝对不是一个仓储送货的环节，而应该是提供全流程的解决方案。

　　所以我们才有“天龙八步”仓干配装、访修鉴揽，不仅仅是把物流的这个环节打通，更重要是把这为品牌企业，仓干配装、访修鉴揽，比如说两个方面我们要思考，如何用最少的这个仓储面积来扭转，最多的商品。一定是降低成本，提高效率，就意味着提高用户的精准度，第二个就是送货的过程中，能不能把用户使用的这个信息带回来，能够带的也就是产品的二次迭代，这个物流的价值，就绝对不是送货了，我们开玩笑说，智慧物流不等于傻物流，傻物流就是我给你仓储，给你配送，我智慧物流就是和用户连在一起，提供整体的解决方案，物流再发展一定的程度，它就是应该形成一个生态系统，变成一个开放的生态系统，它不是菜鸟物流还是日日顺物流，我们搭建的是一个生态，这个生态是我们各个资源方共同在上面，你是这个生态系统的受益者，你也是这个生态系统的贡献者。我们变成一个共同的生态，来创造一种价值。在创造价值过程中我们是分享增值，那么这时候呢，我们就可以把生态系统做大，我相信这个物流的生态会与我们在座的所有利益相关方产生联系。

　　所以物联网给大家一个很大的红利，我们可以在一个平台创造价值，分享价值。

　　第三个是对品牌的理解，5.10号是国家品牌日，国家提出“三个转变”从中国制造到中国创造，从中国速度到中国质量，那么从中国产品到中国品牌，这三个“转化”。那么这个转化实际上很重要的一点就是要把品牌突出出来。那么中国在世界上是第二大经济体，但是真正的是要成为一个强国的话，一定在品牌上要突破。那么品牌是什么，我认为品牌是对消费者的一种承诺和责任。你要成为一个世界品牌，你就要对全球消费者有承诺有责任。

　　品牌它实际上有三个维度来看，首先要有品质，这说明你的质量，你提供的产品和服务的质量。第二要有品味，你品牌要有自己的调性，要别人听到，比如说我一提海尔，在消费者印象当中是什么，你提到菜鸟印象是什么，大家想的一定是有一个调性，但是最重要的我认为品牌是要有品格，也就是你品牌一定要有诚信的基因，这是品牌很重要的因素，如果离开了品格，我认为你品牌是没有生命力的。

　　所以我们这个物流，中国智慧物流品牌日我们也是想打造一个诚信的物流领域。这个从品牌也在演变，那么在传统时代，品牌主要强调的是产品，如果你的产品好，你就可以创造一个好的产品品牌，你的产品卖得好，你企业就好。

　　那么到了互联网时代，那么从产品品牌，衍生到品牌大、流量多，那么你就会赢得消费者，不管的天猫平台也好，还是淘宝也好，它是很大的平台。再往上发展就应该是生态平台，创造一种生态，包括在座的各位我相信都在转型。像阿里提的“新零售”，海尔提的这种“社区生态”等等都是在思考变为一种生态，而生态的品牌的核心，随着生态圈有粘性，那么你在平台的资源方就多，那么你就会在竞争中赢得优势。

　　像我们建立整个由用户驱动创建一个生态品牌，海尔也就是我们日日顺我们建立这个生态，我们的大顺逛平台，我们的COSMOPlat，我们建立的是一个工业互联网的平台，当然我们还有一系列的品牌，更重要我们认为它必要的这个条件是建立一个生态系统，所以有人有一个观点，说在物联网时代，企业终将灭亡，而城市永远不熄，因为是一个生态系统，你企业要做到永远不熄，要变成一个生态系统，那么它的充分条件是什么，也就是成为一个终身用户和创造生态价值。

　　比如说我们现在做的医联网，我提的不是一个小例子，而是一个对用户提供的一个解决方案，你的衣服，放到洗衣机就自动识别，洗完衣服之后，你衣服怎么搭配，会提供一个解决方案，穿什么样的方案，跨什么样的包，打什么样的领带，会有一个解决方案，同时你的衣服放到衣柜里叫衣物管理柜，怎么样管是一个解决方案，同时把用户使用信息反馈给衣服制造商或者布料制造商，同时我们物联网，我们北京卖的这个酒柜，传统的酒柜大概5000块钱，因为有了这个物联网，放到这个酒店里头，我们酒柜不要钱，通过物联网很多的这个酒商利用我的平台分销他的产品，推荐解决方案，我们做过一个尝试，这个酒柜放到酒馆里短的半年，长的一年半，产生的这个分销的收入就已经大于我的硬件收入，这就是一个生态价值，它和原来的销售不一样，我们开玩笑说，将来海尔是一个做家电企业起家的这个企业，当硬件免费的时候我们怎么办，所以这个生态给我们提供很好的机会，我们一定要创建一个生态的品牌。

　　所以再一次来感谢，生态圈的每一位参与者，那么5.6号变成我们物流人的节日。那么中国我们之所以叫中国智慧物流品牌日，体现我们对中国品牌的自信，体现我们对中国文化的自信，体现我们中国智慧的自信，相信中国智慧物流品牌日，一定会为中国方案走向世界贡献我们的智慧，谢谢各位!