快递新规实施多日 “最后一公里”等问题仍待解

　　新出台的《快递暂行条例》已经自2018年5月1日起施行。在新规施行后，“最后一公里”配送、快递实名制、隐私泄露等曾经困扰民众的“老问题”如今解决了么?记者日前对此进行了调查。

　　驿站代收仍不经收件人允许 “最后一公里”难题仍待解

　　“我以前经常收到短信，告诉我快递放在柜子里了，最过分的时候，甚至短信都不给我发，我还要去购物平台查询物流。”谈到曾经各种各样的“被签收”经历，家住北京的王女士如此告诉记者。

　　“不过在五一之后，感觉情况好转了不少，类似于以往的事件还没有发生过。”王女士说。

　　据中国政府网的数据，2018年第一季度，中国快递业务量累计完成99.2亿件，日均1.3亿件，业务量规模连续4年位居世界第一。中国快递总量如此之大，可在用户体验最为直接的配送环节，则长时间给用户带来困扰。

　　根据新出台的《条例》规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。这也意味着，如果快递员拒绝送货上门，则属于违规的行为。

　　家住哈尔滨市的陆文婷主要从网上购物，她告诉记者，因为自己的孩子刚满一岁，需要时刻有大人在身边。“经常下楼取快递，带孩子也不是，不带孩子也不是，给生活添了不少麻烦。”

　　“我在五一之前就知道这个政策了，本来想五一之后就不会再有这个烦恼，没想到部分快递员还是不买账。”陆文婷介绍，就在5月4日，她还收到了一条短信，告诉她快递放在了小区的快递柜里。

　　而当陆文婷给快递员打电话询问为何不与她联系时，快递员则称，“以前一直都这样，不清楚这个规定。”

　　在北京市朝阳区的某个小区，一位快递员告诉记者，自己常跑的这个小区上班族比较多，如果是在工作日白天配送，征求用户的意见后也基本上都要放在快递柜内，还不如直接放进去，以节省时间。

　　最初，菜鸟驿站和快递柜是消费者淘宝网购收货不便时，可以选择的代收点，但如今它已经成了消费者的“默认”收货地址。

　　收件人登录淘宝网或菜鸟裹裹查物流、等待接收取件码，然后自己去代收点或快递柜取件，几乎已经是末端投递的固定模式——除顺丰和京东，圆通、申通、中通、韵达、全峰等加入了菜鸟网络的快递公司，极少再电话通知取件人。这一现象的负面效果是——不仅忽略了收件人的验视权，还经常产生由收件人买单的“逾期费”。

　　《快递暂行条例》关注到了这一痛点，明确规定“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收，收件人或者代收人有权当面验收”。

　　5月1日是《条例》实施首日，成效如何?当天，记者向多位市民了解到，很多快递员这天依旧没有电话通知，照旧将快件放在了代收点。

　　根据物流信息，北徐花园的秦强1日将收到EMS和圆通的两个快递。从前，小区的快递都会送到20号楼的菜鸟驿站，新规实施第一天正值“五一”假期，秦强期待快递员能来电征询自己的需求，将快递送到家中。但这两个快递都像从前一样，一大早就被直接送到了菜鸟驿站。家住名泉春晓F区的韩燕这天下午同样直接收到速递易快递柜的取件码，韵达的快递员并没有电话询问。

　　御景城的刘女士说，1日上午她到小区的菜鸟驿站咨询寄件价格，并询问菜鸟驿站是否知道《条例》的要求，对方表示知情，但称“只是快递柜要求打电话，驿站不用”。而到新龙家园派件的中通快递员昨日告诉记者，他目前没有被要求电话通知收件人，所以1日仍然直接将快递放在了小区内速递易、日日顺的快递柜。

　　看来《条例》的落地情况还不尽如人意，对此快递员有自己的理由，采访中有位快递小哥算了一笔账，他们平均每天派送200个快件，而大多数情况下，收件人都不在家，如果每个快件都先上门查看、再打电话联系，会严重影响投递效率。

　　快递实名制，落实情况如何?

　　快递实名制，同样是本次《条例》中的一个重要关注点。

　　快递实名制是指寄件人需要出示身份证、登记个人信息，已于2015年底正式推行。

　　《条例》进一步明确，经营快递业务的企业收寄快件，应当对寄件人身份进行查验，并登记身份信息。寄件人拒绝提供身份信息或者提供身份信息不实的，经营快递业务的企业不得收寄。

　　5月8日上午，记者来到北京市朝阳区某快递点，当提出没带身份证件是否可以寄快递时，一位工作人员表示，必须出示身份证件或提供身份证号码，否则不予收寄。同时，这位工作人员告诉记者，在快递新规实施后，该公司的系统已经升级，如果不通过实名制验证，则无法下单。

　　而在8日下午，记者则尝试了网上下单、快递员上门的邮寄方式。当记者在注册了某快递品牌的微信小程序的过程中，并未出现实名制要求。

　　随后，在记者下单时，小程序内界面显示“因国家政策要求，寄件时请出示有效证件”的字样，但在寄件时，快递工作人员并未要求记者出示身份证件。

　　快递单上的隐私保护是否有加强?

　　在快递实名制推行的同时，对于其可能带来的隐私泄露问题，同样被用户所关注。

　　《条例》规定，除有关部门依照法律对快件进行检查外，任何单位或者个人不得非法检查他人快件。任何单位或者个人不得私自开拆、隐匿、毁弃、倒卖他人快件。经营快递业务的企业及其从业人员不得出售、泄露或者非法提供快递服务过程中知悉的用户信息，情节严重的最高处10万元罚款。

　　说起快递带来的隐私泄露，或许不少人都会首先想到快递运单上的个人信息。

　　李欣是北京一家公司的行政人员，她告诉记者，因为自己所在的公司和某品牌快递有合作，所以公司常年都备有大量纸质快递单，当员工有快递需求时，再填单邮寄。

　　“单位不少员工都跟我提过，希望可以使用电子运单。”李欣说，在单位员工看来，电子运单不仅操作更为方便，也有利于保护个人隐私。这段时间，她也正在和快递公司协商，看是否可以全面使用电子运单。

　　根据今年1月召开的2018年全国邮政管理工作会议通报的数据显示，2017年，主要品牌快递企业电子运单普及率提升至80%。

　　据某品牌快递的一位工作人员介绍，公司在电子运单上已经对用户的个人信息做了处理，而传统的手填单据则正在被逐步替换，但仍需要一定的时间。(应受访者要求，文中部分人物为化名)

　　末端投递责任不明 驿站和快递“踢皮球”

　　在《快递暂行条例》出台前，“最后一公里”不再归快递员负责，导致丢件、错件再也不是给快递公司打电话就能解决的事，驿站和快递“踢皮球”成了常态。

　　家住棋盘小区的王先生告诉记者，4月2日，EMS快递员在没有通知自己的情况下，把快递放到了小区的菜鸟驿站，但前去取件时，快递已经丢失。快递员却表示快递已经被驿站签收了，建议王先生找不到的话直接报警。王先生说，当时菜鸟驿站也把责任推给了EMS快递员，但快递员查监控证明快递确实已经被菜鸟驿站签收，于是此事便不了了之，丢了快递只能王先生自认倒霉。

　　从以前的打开家门就能收件，到如今不得不自己跑腿，很多人不知道的是，其实驿站有义务上门派件。

　　按照菜鸟驿站官方的规定，快递员应征得收件人同意后再把快递交由驿站代管，且如果消费者不同意自行取货，还需要驿站工作人员上门送货，或联系快递员把货物送到指定位置。“如果被投诉，驿站可以举证，证明已派送或交给快递员，才不会被责，但如果确实是驿站的问题，会有相应的处罚。”

　　然而，记者以加盟为由联系上了菜鸟驿站济南市的一家服务商，这家名为济南千骥贸易有限公司的工作人员告知“只发短信就行”，表示不需要驿站送件。

　　律师刘洁表示，直接邮寄到快递柜或驿站没有征得消费者同意，不光违反相关法律，也违反合同约定。“快递员应当投递到该地址，没有经过消费者同意擅自改变到另外地址，属于没有履行合同义务，由此产生的快递柜费用也不该由收件人承担。”刘洁说。

　　菜鸟驿站被指“店大欺客”“要求送货”会被“拉黑”

　　根据菜鸟驿站官网上的介绍，菜鸟驿站致力于为消费者提供多元化的“最后一公里”服务。但这“最后一公里”，却也成为收件人最“麻烦”的一公里。采访中有市民表示，菜鸟驿站带来的麻烦，主要体现在快递公司被整合后，无论哪家快递都不再送货上门了。而菜鸟虽然没有一个快递员，却控制了快递订单的分发，掌握了核心环节，拥有了不惧怕投诉并能胁迫收件人的“大权”，快递员则成了只负责运送的“苦力”。

　　名泉春晓小区的钱先生说，他就因为给了小区东门外的菜鸟驿站差评，就被驿站“拉黑”，再也没有收到过取件短信。

　　御景城的刘女士同样曾被拉进黑名单，直到4月29日她才收到了两年来第一个取件短信。“我两年前生完二胎，没法自己下楼，就因为经常要求驿站送件被拉进了黑名单。”刘女士说，她一周前直接问驿站工作人员为何拉黑自己，在工作人员的电脑上她看到了大量被拉黑的手机号码，备注的原因多数是“要求上门”，其他的多为“曾投诉驿站”。在刘女士的要求下，工作人员才将她从黑名单中删除。

　　市民郑露告诉记者，菜鸟驿站掌握大部分快递公司的物流信息后，自己的网购似乎毫无隐私可言，因为只要在淘宝上操作退货，附近菜鸟驿站的系统中都有显示。“有一次我买了几件衣服，在淘宝上点击了退款，但并没有要求上门取件，而是自己把衣服拿到了菜鸟驿站。但我一过去，工作人员就说他们已经收到我下的单了，退什么、退到哪儿全都知道。这是不是意味着我们的网购，在菜鸟网络下一点隐私都没有?”郑露说。

　　阿里系养活快递公司 菜鸟网络垄断末端

　　菜鸟驿站的布点主要在社区和高校里，目前数据显示其总量达到4万个左右。以“三通一达”为代表的快递公司，出于生存压力纷纷“依附”菜鸟驿站。

　　业内人士不止一次指出，阿里在电商市场占比80%，快递公司几乎靠阿里“养”，即使目前没有加盟菜鸟网络的顺丰也要看其脸色，因为顺丰差不多有20%的订单来自阿里系，且主要是家电、3C的高端卖家。掌握源头与末端，菜鸟驿站颇有垄断之势。有人提出质疑，若是阿里封杀某一家不加盟菜鸟的快递公司，禁止卖家用其发货，那再好的服务也终将被打压，届时快递行业恐有“劣币驱逐良币”之忧。

　　事实上，这样的情况已经有了苗头——2017年“双11”过后，大批消费者吐槽苏宁快递物流太慢，这个突然冒出来的快递公司，被证明是淘宝方面指定的卖家发货公司。

　　阿里的野心是随着快递行业的发展一同爆发的——根据公开数据，2017年全国快递业务量完成了400.6亿件，是2007年的33.4倍，年均增长42%，不出六七年，每天就能达到10亿件的快递量。据称，阿里和菜鸟网络未来五年将投入1000亿元升级全球智慧物流网络，加快实现“全国24小时、全球72小时必达”的目标。

　　菜鸟总裁万霖也表示，新零售将推动物流进入分钟级配送时代，时间越来越短，速度越来越快，但决定一个商品能不能给用户带来更快更好的购物体验，却在于配送的“最后一公里”上。

　　新规有望改善代收环境 破题“末端投递”有待考验

　　快递员为何不愿给收件人打电话?记者向韵达快递员了解到，他们每天200件左右的派件量，挨个打电话再爬楼梯送上门，非常浪费时间，还会遇到收件人不接电话的情况，与快递柜或驿站每件几毛钱的费用相比，时间成本当然更加宝贵。

　　虽然新规实施首日遭遇碰壁，但物流线下门店小兵驿站预测，《条例》出台还是会对代收点带来很大影响。

　　cnbeta中文业界资讯站官网近日针对快递的末端投递发起了投票，“最近不少快递公司开始将快递默认送到快递柜以及菜鸟驿站，您认为?”在目前已经参与投票的989人中，29.6%认为“可以接受，但最好能提前电话和短信通知”，25.6%认为“不接受，快递门到门就是应该送上门，不应偷懒”，另有12.9%认为“应该提供免费的代收服务，甚至给收件人补贴，不应额外收费”，还有8.8%认为应当更人性化，根据货物尺寸、重量决定是否上门。可见，每个小区、个人的具体情况不同，导致每个收件人的需求也不一致，想完全实现收件人与快递员、代收点之间的和谐是个难题。

　　中国快递协会原副秘书长邵钟林在接受记者采访时表示，未来快递配送的模式一定是多种多样的，最重要是选择适合当地实际情况的，选择让配送过程的每一个参与者，无论是物业工作人员、快递小哥还是签收用户都满意的配送方式。