直面快递“最后100米”之困 痛点如何解决?

2017年，全国快递业务总量达到400.6亿件，业务收入达到4957亿元。国家邮政局发布的《邮政业发展“十三五”规划》预计，2020年快递业务量将达到700亿件，业务收入达到8000亿元。不断增长的业务量将给末端带来极大的配送压力。

　　2015年年初，曾刊发《快递如何走好最后100米?》一文，对我市快递业的末端派送情况做了调查。三年多过去了，当初的“最后100米”又走了多远?末端派送环节又出现了哪些新难题?

　　快件到手难

　　“快件到手难”，几乎所有受访者都有同感。自己就在家，快件收件地址也写的是家庭住址，可总被快递员不声不响地送到了菜鸟驿站或者快递箱，不满之余也有费解：“为什么不事先沟通一下，连一个电话都没有?”有快递员倒是坦言，这样省时省力。

　　今年5月1日起，《快递暂行条例》正式实施，其中明确了投递和验收规则。《条例》要求，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。也就是说，快递员必须送货上门，否则属于违规。然而，新规已经实施了两个多月，不少快递员仍然未经收件人同意就将快件送至代收点。

　　“派件本来既有派送费也有上楼费，但一直以来，上楼费都会被公司‘克扣’掉，而派送费却是‘千年不变’的一票一元钱，快递员流失现象严重，剩下肯干的人，当然也就怎么省事怎么来。”曾相继在多家快递网点担任经理的一位人士解释。

　　用户应该怎么做?天津市快递协会秘书长祝志平的回答干脆利落：“投诉吧，投诉的多了，会先处罚企业，企业再处罚业务员。”

　　采访中，不少人提到了“菜鸟驿站”。根据百度百科，菜鸟驿站是一个由菜鸟网络牵头建立面向社区和校园的物流服务平台网络平台，作为菜鸟网络五大战略方向之一，为网购用户提供包裹代收服务，致力于为消费者提供多元化的最后一公里服务。

　　有业内人士观察统计，不到一年的时间，天津“冒”出了1000到2000个“菜鸟驿站”。例如，家住新梅江的市民李女士就称，半年多前，小区里的一户一楼住宅忽然间变成了“菜鸟驿站”，除了顺丰和京东，小区内的其他快递几乎都被送到了这里。

　　这是怎么回事?上述曾担任多家快递网点经理的人士道出了其中的“奥妙”。“其实，任何人只要有个房子，然后和负责这个小区的几家快递网点打好招呼，都能挂上‘菜鸟驿站’的牌子。也就是说，现在大多数‘菜鸟驿站’都是个人的，和菜鸟网络没啥关系。”至于这些“驿站”如何盈利，他透露，大多“驿站”会向收件人收取每件一元的费用，另外，他们还会赚取寄件的差价：有客户来寄件，驿站按正价收钱，再按优惠价和快递公司结算。

　　未经用户许可将快件放在了菜鸟驿站，最终，买单的竟还是用户。

　　大件派送难

　　不少市民发现，在寄大件物品的时候，往往会遇到很多困难，有的快递公司会拒收，有的不送大件上楼，有的则要求加价送货──快递行业“大件歧视”的现象遭到很多消费者和商家的吐槽。

　　市民刘先生就曾遇到过这样的情况，前不久他为高龄的母亲网购了一张多功能护理床，物流信息显示早早就到了网点，却迟迟没有人来送件，由于急用，刘先生只好自己开车去网点将护理床拉回了家。

　　“大件歧视”是如何产生的?

　　祝志平介绍，客观上，这是两方面作用的结果。“现在快递末端派送都用两轮车，大件根本放不下，可开汽车去吧，有的小区还不让进。另一方面，天津有的路段实行货车禁行，只有夜里能通行，但快递没有夜里送货这一说啊!夜里送货，用户能开门吗?”

　　对此，一位快递企业负责人怨声载道，“之前有一个月，我换了三个货车司机!因为路段禁行，为了送货，司机愣往里开，逮着就罚款200块再扣2分，没逮着也就算了。几次下来一个本12分就扣满了，这司机干不了就辞职了，我们只好再招下一个。没办法，这事我们怎么也协调不了。”

　　大件难送当然不仅仅是路段禁行等客观原因。在快递行业工作多年的王师傅就称，自己不爱送大件，“我的车就那么大，放一个大件就会占据很大一块空间，但我的收入可是按件来的，我当然愿意送小件!一般等客户催我了，我才去送，有时他们等急了，也会自己来网点取件。”

　　大件派送难怎么“破”?一些业内人士认为，就目前来看，恐怕“无计可施”。

　　但值得一提的是，痛点已经被一些快递企业嗅到。本月初，行业佼佼者德邦物流召开发布会，宣布更名为德邦快递，主攻3公斤至60公斤的大件快递，宣称要让客户用物流的价格享受快递的服务。

　　有分析认为，目前电商15公斤以下需求众多快递公司能解决，30公斤以上的需求快运公司或者零担物流企业能承接，但是15至30公斤的需求颇为尴尬，德邦的定位不仅满足了15至30公斤段，甚至还将30至60公斤段的需求也用快递服务来解决，契合了部分大件电商的需求。

　　大件物流的市场规模有多大?根据运联研究院和无界物流创新中心联合发布的一份《中国大件物流(消费类)研究报告》：大件物流包括大家电物流和家居物流两个细分领域。2017年，大家电行业整体规模达6589亿元，家居行业整体规模达4.25万亿元。该报告还认为大件物流市场规模预计2018年将突破5000亿元，市场规模庞大。

　　当难题交付给了市场，或许能从另一面得到破解。

　　大院进门难

　　眼下，一些高档写字楼、居民小区、企事业单位大院、学校出于安全、环境等多种因素的考虑，物业公司保安往往不让快递人员进入，从而大大降低了快递配送效率。

　　祝志平表示，以学校为例，目前我市54所大学中，只有10所大学允许快递人员进校园，其他44所大学都将快递人员、车辆“拒之门外”。“对于不少大学生来说，一些生活用品主要的来源就是网购，快递进校园是我们这些年的主攻方向。”

　　快递员进不去校园，只能在校园外“摆摊”等待学生出来取件，这一幕，在大多数校园外常常可见，一家快递一个“摊位”，包裹一片连成一片。

　　“近几年我们一直在协调这事，实际上，三年前相关部门已经出了文，要求让快递进校园，但进展缓慢。”祝志平无奈表示。

　　那么，这些单位为何不让快递进门呢?所谓“安全因素”又是如何考虑的呢?

　　一位业内人士这样分析：“‘双11’时，学校看见快递‘呼噜呼噜’排队似的往学校里开，吓坏了。在学校里如果出现了交通问题：撞人了，剐蹭了，可怎么办?进来这么多快递员，毕竟不是学校的工作人员，有安全隐患又怎么办?‘双11’这样，以后不会天天这么多车吧?于是，学校干脆把门关上，谁也别进了。”

　　学校的想法不是没有道理，但祝志平认为，快递作为公共服务，不该“一刀切”。他说，眼下一些对快递车辆、人员施行“放行”的学校为了避免上述隐患，通常的做法都是设立快递收发室，为不同的快递企业分配柜台，有专人对快件进行管理，学生也都来这里取件、寄件，一切井然有序。

　　尽管安全问题是重中之重，但有声音认为，只要学校和各个快递企业建立联系，对进出的车辆和人员进行登记，持证进出，并非不能解决“进门难”的现状──毕竟，快递员在校园外“摆摊”，学生扎堆外出取件，无论是对包裹的安全，还是对学生的人身安全，也是一个不小的挑战。

　　也有声音认为，之所以快递“禁入”，个别学校是对利益的考量：有的学校要求进校一个件就要向快递企业收取一元钱，让快递服务像小卖部一样，为学校创造利润。对此，快递企业表示很难接受，“我们一个快件的利润都未必有一元钱”。

　　百世物流科技(中国)有限公司天津分公司总经理李冬说，现在各家快递企业都是各自为战，“一个学校若跟哪家快递公司关系不错，就让你进来。”不过，他一并透露，前不久邮政管理局在会议中称将联系教委，共同出面来统一解决“进门”难题。

　　派送究竟难在哪儿

　　消费需求不断升级

　　快递物流咨询网首席顾问徐勇表示，近几年，快递行业取得的成绩之一就是呈现出了多元化的末端派送方式，门到门、自助柜、物业代理、门店代理、驿站代理等，都可以有效地解决传统意义上的“最后100米”难题。

　　四年前，快递“最后100米”的概念刚刚诞生：彼时，我国快递业的快速增长，末端配送自动化、智能化、信息化水平不高，标准不统一，多次配送，配送效率低下等瓶颈问题日益凸显。末端“最后一公里”甚至“最后100米”作为整个物流链条的最后一环，却也是最重要的一环。而后随着智能快递箱、快递代派点的出现，“智能快递箱如何使用和收费”“快递代派点会否丢件”“菜鸟驿站是何方神圣”等问题扑面而来，新的代派设施抓人眼球。

　　2018年的今天，上述设施已经深入了市民的生活，当初的疑问也已然有了答案。硬件齐备了，但快递企业、用户、第三方之间却因对接、协调上的“不同步”而产生了新的困局。

　　“这说明用户对快递体验的要求越来越高了，例如，以前我可能愿意将快递放在快递箱，觉得很安全，但如今会希望货品可以直接送到我的手里，消费需求在不断升级当中。”中国电子商务研究中心分析师姚建芳表示。

　　快递服务缺口不断加大

　　一边是用户需求在不断升级，一边是快件量呈几何倍数的增长。

　　这对于供给端来说，无疑挑战重重。

　　根据艾瑞咨询的一份报告，快递员日均配送量为60至100件，超过八成的快递员平均工作时长在8个小时以上，该数据在电商促销旺季会超过12个小时，快递员工作已处于较为饱和状态。

　　物流从业人员中，快递员人数超过50%，最近几年已出现的快递员供给不足现象，在未来很长的一段时间将更加严重。劳动人口增速为负，快递从业人员缺口大，未来三年，全国快递日均配送量将由1.14亿件上升至2亿件，按照目前的配送效率计算，三年后快递员的缺口将在100万人左右。

　　除了人员的缺口，配送成本也不断走高。2010年至2017年，全国快递平均单价由每件24.6元降至每件12.4元，下降幅度较快。

　　此外，在末端派送环节，还存在派送时间与用户时间错配的问题。中国网购用户中年龄段在18至35岁之间的人群数量占比为69%，这部分人群基本为上班族，往往为独居或合租，快递员配送时间与上班时间形成冲突，家中无人接收快递的情况较为常见。

　　痛点如何解决

　　在祝志平看来，解决现阶段的派送痛点，多方协作是关键。“在一些传统部门眼中，快递还是一个比较新鲜的事物。两三年内，想彻底解决这些问题我觉得很难，但是随着行业的飞速发展，未来遇到的困难将越来越少，因为快递会越来越引起社会各方面的关注，法律法规也会更加健全。”

　　徐勇则认为，多年的快递业低价竞争，已经使得行业不堪重负。因此，想要满足客户的需求，最好的办法就是利用价格杠杆来区分这些需求，不同的服务采取不同的价格。另一方面，快递企业需要打破同质化服务的局面，只有服务差异化了，才能拥有定价的话语权。而消费者方面，也需要建立相应的意识：想要享受差异化的服务，就要付出相应的费用。

　　好消息是，从政策层面来看，快递末端的重要性正在被加以重视。

　　去年6月，国家邮政局发布了《关于加强和改进快递末端服务管理工作的指导意见》，意见指出，积极推进“快递入区”工程，联合相关部门综合利用现有的连锁商业机构、便民服务设施、社会公共服务中心等开展投递合作，争取将智能快件箱和末端投递服务中心等设施列入城市基础设施规划。

　　2018年伊始，在全国邮政管理工作会议上，确定了未来三年实施的八项行动计划，其中一项是“实施‘末端转型升级’行动计划，全力推动末端变革，加快推进‘快递入区’工程，大力发展第三方和智能终端服务体系”。

　　把之前意见中的积极推进“快递入区”工程，改成了加快推进“快递入区”工程，并大力发展第三方和智能终端服务体系，这被不少快递末端从业者认为是一个利好的消息。