关于高速公路服务区管理和服务质量2022 年第一次暗访检查结果的通报

　　湖南省交通运输厅办公室

　　关于高速公路服务区管理和服务质量2022 年第一次暗访检查结果的通报

　　各市州交通运输局，省公路事务中心，各高速公路经营管理单

　　位，各服务区经营单位：

　　    根据湖南省交通运输厅办公室《关于印发<2022 年湖南省高速公路服务区管理暗访考核要求及评分标准>的通知》（湘交养管〔2022〕25号）要求，省厅委托第三方于2022年1月-6月对全省高速公路服务区管理和服务质量进行了年度第一次暗访检查。经厅同意，现将有关情况通报如下：

　　    一、基本情况

　　    本次暗访检查在扣分细则上作了较大调整，新增了车位设置结构是否合理、司机休息室设施是否齐全等指标，细化了疫情防控、绿化管理、加油管理等多项二级指标，加大了对未设置充电桩或充电桩不能正常使用的扣分分值，并将常规功能项未营业取该项目平均分的计算方式，改为按已检查该项目最低分计算。新指标较 2021年指标更全面、更科学、更严格，能更好发挥考核指标的督导作用。

　　    本次共检查全省已投入运营的 123.5对服务区和 12 对停车区，其中，服务区总体平均得分为 862.20 分，115.5 对服务区得分在合格线（800 分）以上，占比 93.52%，排名前 5 位的服务区分别是慈利服务区、昭山服务区、汝城服务区、芷江服务区和舜源服务区,均达到 950 分；停车区总体平均得分为 832.86 分，所有停车区得分均在合格线（800 分）以上，排名前三位的停车区分别是桃林停车区、潘市停车区和衡山停车区；不合格的服务区分别为：火厂坪、长沙、湘乡、岳阳、鼎城、跳马、黄沙、花山寨服务区。

　　    （一）从分类指标来看，本次暗访检查 15 项一级指标，服 务区得分率最高的三项指标是满意度问卷调查（98.89%）、汽修 管理（95.32%）和绿化管理（94.76%），得分率最低的三项指标是车道地坪管理（73.01%）、疫情防控（71.97%）和加油管理（65.72%）；停车区得分率最高的三项指标是满意度问卷调查（98.58%）、汽修管理（96.75%）和形象管理（92.17%），得分率最低的三项指标是公共厕所管理（75.26%）、餐饮管理（74.82%）和疫情防控（66.94%）。

　　    （二）从路段来看，全省已正常运营一年的 79 个高速公路路段，其中有 18 个路段无服务区或服务区暂未营业，本次暗访检查 61 个高速公路路段中得分最高的路段是长沙－湘潭段955.26 分，最低的是怀芷高速 727.79 分。

　　    （三）从行政区域来看，本次暗访将检查结果按 14 个地市州行政区域进行划分，并对各辖区内服务区暗访检查结果进行加权平均，最高分 944.81 分（张家界市,辖区内 2 对服务区纳入考核），最低分 834.93 分（长沙市，辖区内 15 对服务区纳入考核）。排在前三位的市州分别是张家界市、湘潭市、湘西自治州。

　　    （四）从经营管理主体来看，本次暗访检查的 12 个服务区经营管理主体中，有7家经营单位所管辖服务区合格率为100%，排名前三位的经营管理主体分别是湖南高速服务区经营管理有限公司、现代投资资产管理有限公司和湖南高速广通实业发展有限公司。其中，湖南高速服务区经营管理有限公司所辖 5 对服务区（停车区）平均得分最高，为 911.40 分，中化石油湖南有限公司所辖 1 对服务区得分最低，为 727.79 分。8 对不合格服务区中有 4 对属于中石油湖南分公司，需引起重视。

　　    （五）从满意度问卷调查来看，本次暗访调查随机对旅客发放了满意度调查问卷，占总分 30 分。从广场、餐饮、超市、客房、汽修和加油站等六个方面调查乘客对服务区（停车区）满意情况，平均得分 29.66 分，43 对服务区（停车区）所有参与调查的受访者对其有接触到的项目均表示满意，占比31.73%，雁城、长沙、花明楼、洞阳、跳马、湘潭、射埠、雨母山、常宁、宝庆、欧阳海服务区和大荆停车区满意度得分低于 29 分。受访者提出的意见建议中停车秩序乱、餐饮菜品质量不佳、超市商品价格高、餐厅菜品少等问题占比较高。

　　    （六）从污水处理设施来看，本次暗访检查的 135.5 对服务区（停车区）中有 54 对服务区（停车区）AB 面共用污水处理设施，68.5 对服务区（停车区）污水处理设施 AB 面分设，7对服务区污水处理功能并入市政或排往集镇集中处理，另有热市、衡东服务区和衡山、桃林、建宁停车区 5 对服务区（停车区）污水设施正在进行提质改造；涟源（娄星）服务区 AB 面中有一面污水设备未开启；冠市停车区、茶陵朱亭、水府庙、雁城、君山、湘阴、荣家湾、华容、安乡、慈利、永兴和通道服务区污水经处理后排出仍有明显异味或杂质。

　　    （七）从新冠肺炎疫情防控工作来看，各服务区疫情防控措施还存在一些不足。疫情防控指标设置分值 60 分，本次暗访检查平均得分 45.99 分，仅长沙西、炎陵、毛田、邵东、武冈、安定、汝城、汝城南、珠山、安江、靖州、通道、芷江、芙蓉镇、龙山和农车 16 对服务区在此项目得满分，而长沙、花明楼、跳马、朱亭、耒阳、石门桥、永州北等 7 对服务区（停车区）在此项得分低于 30 分。餐厅、超市等公共区域定期消毒情况和对进入公共经营区人员体温测量、查看健康码两项二级指标得分率较低，分别为 58.82%和 62.75%。

　　    二、存在问题

　　    （一）全省服务区管理水平不平衡。从近 3 年 5 次暗访检查结果来看，多数服务区对暗访检查较为重视，有 63 对服务区（停车区）5 次检查均合格，但也存在部分服务区无视检查结果或对照问题整改力度不够的情况，如岳阳服务区连续 5 次暗访结果均不合格，其卫生管理、厕所管理、餐饮管理等多次扣分，对存在问题不重视、不整改；火厂坪服务区、鼎城服务区、黄沙服务区也多次不合格，重点问题未得到有效改善。从近 3 次暗访检查结果看，湖南高速广通实业发展有限公司、现代投资资产管理有限公司、湖南联泰石油有限责任公司等经营管理单位对服务区的管理成效逐步显现，管理工作保持了良性发展态势；中石油湖南分公司、湖南韶峰高速石化发展有限公司日常管理时紧时松，变动幅度大，难以保持稳定水平。

　　    （二）服务区经营业态关闭现象较多。一是客房项目营业

　　占比仅为 5.15%。本次暗访检查 135.5 对服务区（停车区）仅 7 对服务区（停车区）客房对外营业。二是 41.91%的服务区（停车区）无加水项目。本次暗访检查 135.5 对服务区（停车区）中有 56.5 对服务区（停车区）无加水项目。三是 41.91%的服务区（停车区）无汽修项目。本次暗访检查 135.5 对服务区（停车区）中有 56.5 对服务区（停车区）无汽修项目。四是 23.53% 服务区（停车区）无餐饮项目。本次暗访检查 135.5 对服务区（停车区）中有 32 对服务区（停车区）餐厅因疫情影响未开放。

　　    （三）充电基础设施建设进度较慢。123.5 对服务区中有

　　66 对服务区未设置充电桩，占比达 53.44%，仅有 51.5 对服务区设置充电桩且能正常使用，占比为 41.70%，另 6 对服务区充电桩不能正常使用。其中已建充电桩的服务区全部为高速公路集团有限公司所属路段，经营单位为湖南高速服务区经营管理有限公司、湖南高速广通实业发展有限公司和现代投资资产管理有限公司，其它 BOT 路段和经营单位所属服务区无一建设充电桩。

　　    三、相关意见

　　    （一）挂牌督办限期整改。对连续 3 次暗访成绩不合格的服务区（岳阳服务区）和本次暗访考核不合格（低于 800 分）的服务区实行挂牌督办，限期整改。省公路事务中心具体对岳阳服务区整改情况进行督办，岳阳市交通运输局配合；其它市州交通运输局具体督办辖区内不合格服务区。相关单位请于 15 个工作日内上报书面整改情况。省厅将组织对问题整改情况和优秀服务区（950 分以上）进行抽查和“回头看”。

　　    （二）强化考核结果运用。暗访结果将折算纳入全省高速公路路况服务质量考评、全省高速公路服务区服务质量等级评定、湖南省高速公路集团有限公司企业负责人绩效考核和省对市县真抓实干督查激励考核重要指标。

　　    （三）切实加强宣传引导。本次暗访结果将通过省级媒体进行宣传和通报，接受社会监督。各单位要加强所辖服务区提质改造、好人好事、先进典型经验的宣传报道，营造优质服务的氛围，对宣传工作做得好的服务区将酌情加分。

　　    四、下一步工作要求

　　    （一）结合服务区提质改造加强问题整改。各单位要提高政治站位，坚持以人民为中心的发展思想，结合全省高速公路服务区提质改造规划，加快推进服务区提质改造，加快新能源充电基础设施建设，加强暗访发现问题整改，全面提升全省服务区服务能力。省公路事务中心要加强对提质改造工作的督查指导，相关情况及时报厅并纳入考核。

　　    （二）加强服务区日常监督和指导。各市州交通运输局及其综合行政执法机构和高速公路经营管理单位要切实履职，坚持问题导向，加大巡查和监管力度，齐抓共管，形成合力；服务区经营管理单位要自觉服从高速公路经营管理单位和市州交通运输局及其综合行政执法机构的管理和指导、监督，切实抓好问题整改，切实提升服务和管理水平。

　　    （三）加快推进未开通服务区开放运营。目前，全省已通车运营的高速公路上还有 20.5 对服务区（含停车区 5.5）未开通运营。各高速公路经营管理单位和服务区运营单位要对具备加油、如厕、停车等基本服务功能条件的服务区提前安排提供基本服务。对暂不能开放运营的，要有开通运营方案和时间表，同时在服务区前方醒目位置设置提示牌，提前告知过往司乘人员。

　　    （四）统筹做好疫情防控和服务保障工作。受疫情影响的高速公路服务区要坚持开放运营状态，不得擅自关停。有条件的服务区，可设置高、中风险地区和冷链物流车辆的停放专区以及司乘人员休息专区、安装专用移动卫生间、户外卫生间，或者设置集装箱运输车辆等货车临时专用服务区，实施闭环管理。因出现确诊或密接人员等情况确需关停的，应报经省级联防联控机制批准后方可实施，并提前向社会公布关停信息；根据防疫相关规定，积极配合有关部门完成人员隔离、精准流调、快速处置、全面终末消毒等工作，尽快恢复运行。高速公路服务区临时关停期间，要在严格做好防疫工作的同时，继续保留加油、如厕等服务功能，满足驾乘人员基本需求。

　　    附件：1、2022 年第一次湖南省高速公路服务区暗访检查计分表

　　          2、2022 年第一次湖南省高速公路停车区暗访检查计分表

　　          3、2022 年第一次高速公路服务区暗访路段得分排名表

　　          4、2022 年第一次高速公路服务区暗访市州得分排名表

　　          5、2022 年第一次高速公路服务区暗访经营管理主体得分排名表

　　          6、2022 年第一次湖南省高速公路服务区（停车区）暗访检查污水处理系统相关情况

　　          7、2022 年第一次湖南省高速公路服务区(停车区）暗访检查疫情防控相关情况

　　湖南省交通运输厅办公室

　　2022 年 6 月 20 日

原文链接：http://jtt.hunan.gov.cn/jtt/xxgk/zwgg/202206/t20220622_26399375.html
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