2025年“交通强省·我当先锋”宣传选树活动之河北机场集团服务品质部服务标准助理梁化聪的故事
时间：2025-12-16 来源: 河北省交通运输厅 作者：佚名
当冬季清晨的第一缕阳光洒在河北机场集团服务品质部办公室里时，梁化聪已经坐在办公桌前，翻阅着前一天的旅客服务数据。屏幕上密密麻麻的数字，在她眼中却是流动的、有温度的“旅客心声”。
2020年11月，梁化聪加入河北机场集团，五年来，她用创新的“笔”勾勒出服务管理的新“图谱”，用专业的“尺”丈量出服务标准的新高度。
一张不寻常的“图谱”
“服务质量管理，最难的就是把抽象的概念变成可操作的路径。”梁化聪说这话时，眼神坚定。
在接手服务管理体系建设工作之初，她发现了一个普遍问题，各部门对服务质量管理体系的理解各不相同，建设工作常常是“各弹各的调，各走各的道”。如何让大家在同一张“地图”上规划、在同一个方向上前进?这个问题困扰着许多服务管理者，也激发了梁化聪的创新灵感。
梁化聪连续三个月白天调研各部门工作流程，晚上翻阅国内外先进案例。凌晨的办公室里，常常听到她敲击键盘的声音。终于，一张清晰、直观的服务质量管理体系建设图谱在她手中诞生。这张图谱不是枯燥的流程图，而是充满生命力的“服务生态地图”。它将体系建设的核心要素、内在逻辑和实施路径视觉化呈现，让每个参与者都能清晰看到自己的职责。一位工作多年的机场老员工看到图谱后感慨：“干了这么多年服务工作，第一次这么清楚地看到全貌！” 但这只是开始。梁化聪进一步提出“服务质量管理体系成熟度评价方法”，这相当于为机场服务做“全方位体检”。
“我们不仅要看到问题，还要量化问题，科学地解决问题。”梁化聪说。
一把精准的“标尺”
“标准是服务的基石，没有标准，再好的服务也难以持久。”这是梁化聪常挂在嘴边的话。
2022年，首都机场集团启动了《“中国服务”标杆机场服务指标体系（二类）》的编制工作，梁化聪成为这项重要任务的核心成员。这意味着，她参与制定的标准将影响全国多个区域枢纽机场的服务建设。
那段日子，她的办公桌上堆满了各类标准文献、政策文件和学术资料。周末的图书馆，她常常是最后一个离开的读者。“每一项指标都要有依据、有前瞻性、有可操作性。”梁化聪说。
多少个夜晚，她对着电脑屏幕反复推敲，指标是否平衡?适用性如何?有时一个指标的调整，会引发连锁反应，需要重新审视整个体系。最终，她设计了包含八个维度的154项指标，为集团旗下二类机场（区域枢纽机场）的精准对标、短板识别和持续提升提供了科学、统一的标尺。
“我们要做的不仅是一套评价工具，更是一套成长指南，能够真正帮助机场找到方向、补齐短板。”梁化聪说。
一次深度的“解码”
“服务创新的源头活水永远在一线。”梁化聪坚信这一点。
2023年初，梁化聪开始系统整理过去五年积累的3000余份旅客服务数据，这不是简单的统计工作，而是一次对旅客需求的深度“解码”。她总结行业先进经验和主流创新方法，编制《服务产品设计指南》，推出“产品创新工具法”，并开发配套系列课程，累计培训500余人次。
同时，梁化聪精心策划“质量月”体系建设活动，开展6期针对性培训和服务体系“会诊”，聚焦一线单位服务体系建设痛点难点，精准识别并提供改进方案，累计帮助一线单位改进体系建设短板330项，显著提升了服务体系运行的有效性。（王晓燕）
责任编辑：贺笑 审核：邢默冉
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